سوالات بوم خلق تجربه برای مشتری لطفا برای تکمیل این فرم، جاوا اسکریپت را در مرورگر خود فعال کنید.لطفا برای تکمیل این فرم، جاوا اسکریپت را در مرورگر خود فعال کنید. - Step 1 of 4بعدی۱) Pain Point (نقطه درد)1- مشتری چه مشکلی دارد که او را به فکر جستجوی راه‌حل می‌اندازد؟2- چرا این مشکل برای او مهم و حتی دردناک شده است؟3- چقدر از زمان و انرژی مشتری را صرف می‌کند؟4- مشتری چه تجربه یا اطلاعاتی دربارهٔ مشکل خود دارد؟5- آیا قبلاً راه‌حل‌هایی را امتحان کرده که نتیجهٔ مطلوب نگرفته؟6- تا چه حد با محصول/خدمت مشابه در بازار آشناست؟7- چه ترس‌ها یا تردیدهایی ممکن است مانع شود که مشتری سراغ محصول یا خدمت شما بیاید؟8- موانع فرهنگی، مالی، زمانی یا اعتماد چیست؟۲) Touch Point (نقطه تماس)1. مشتری از چه طریقی با برند یا کسب‌وکار شما آشنا می‌شود؟2- سرچ گوگل، تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، توصیهٔ دوستان و…3- کدام کانال بیشترین اثر را در ایجاد شناخت اولیه دارد؟4- در اولین مواجهه، مشتری چه محتوایی را دریافت می‌کند؟5- آیا پیام یا پیشنهادی روشن وجود دارد که مشکل یا نیاز او را هدف بگیرد؟6- آیا اطلاعات ارائه‌شده برای مخاطب در این مرحله کافی و جذاب است؟7- چطور می‌توان اولین تجربهٔ تماس را برای مشتری ساده و شفاف کرد؟8- آیا مسیر دسترسی به اطلاعات یا مشاهدهٔ نمونه‌کارها و قیمت‌ها راحت است؟9- چه اقدامی باید انجام دهد تا وارد مرحلهٔ بعدی شود (تماس، ثبت‌نام، دانلود و…)؟۳) Proposal Experience (تجربه پیشنهادی)1- پیش از خرید، چه ارزشی را می‌توانید به‌صورت رایگان یا آزمایشی به مشتری ارائه دهید؟2- دموی محصول، مشاوره اولیه، محتوای آموزشی و…3- آیا این ارزش اولیه به کاهش نگرانی مشتری کمک می‌کند؟4- چطور می‌توانید انتظارات مشتری را در همان ابتدا به‌درستی مدیریت کنید؟5- آیا مزایا و محدودیت‌های محصول/خدمت صادقانه بیان می‌شود؟6- تعهد برند شما در این مرحله چیست؟7- چه احساسی می‌خواهید در ذهن مشتری شکل بگیرد پیش از آنکه خرید کند؟8- حس اعتماد، اطمینان، هیجان یا کنجکاوی؟9- چگونه این احساس را می‌توان از طریق طراحی وب‌سایت، محتوای تبلیغاتی یا رفتار کارکنان منتقل کرد؟بعدی۱) Pain Point (نقطه درد)1. در فرآیند خرید یا دریافت خدمت، مشتری با چه مشکلات جدیدی مواجه می‌شود؟2- پیچیدگی در تکمیل فرم‌ها، سردرگمی در انتخاب طرح‌ها یا پکیج‌ها، ابهام در هزینهٔ نهایی و…3- این مشکلات تا چه حد او را از ادامهٔ مسیر منصرف می‌کند؟4- کدام نقاط اصطکاک (Friction) ممکن است باعث توقف خرید یا افزایش نارضایتی شود؟5- روش‌های پرداخت محدود، زمان انتظار طولانی، مشکلات ارسال و تحویل و…6- مشتری دربارهٔ این موانع چه احساسی دارد؟7- چه ملاحظات یا تصمیمات لحظه آخری می‌تواند مشتری را مردد کند؟8- ناهمخوانی محصول با نیاز واقعی، هزینه‌های پنهان، عدم اعتماد به پشتیبانی یا کیفیت واقعی و…۲) Touch Point (نقطه تماس)1- در لحظهٔ خرید یا استفادهٔ اولیه، مشتری با کدام کانال یا پلتفرم درگیر می‌شود؟2- وب‌سایت، اپلیکیشن، تماس تلفنی، حضور در فروشگاه فیزیکی و…3- آیا این کانال‌ها به‌خوبی با یکدیگر همگرا و هم‌راستا هستند؟4- تعامل کارکنان (یا پشتیبانی آنلاین/تلفنی) با مشتری در این مرحله چگونه است؟5- آیا راهنمایی و پاسخ‌گویی به مشتری سریع و شفاف صورت می‌گیرد؟6- آیا کارکنان از ابزارهای مناسب برای بهبود تجربهٔ مشتری استفاده می‌کنند؟7- چه ابزاری برای ثبت سریع درخواست‌ها و مشکلات احتمالی مشتری وجود دارد؟8- سیستم تیکت، چت زنده، شمارهٔ مستقیم پشتیبانی و…9- آیا مشتری به‌راحتی می‌تواند مشکل خود را بیان کرده و راهکار بگیرد؟3) Proposal Experience (تجربه پیشنهادی)1- چگونه می‌توانید در لحظهٔ خرید یا استفاده، حس آسودگی و اطمینان به مشتری منتقل کنید؟2- ضمانت برگشت وجه، امکان تست رایگان بخشی از محصول، ارائهٔ دستورالعمل یا ویدئوی راهنما و…3- آیا این اقدامات باعث کاهش استرس یا ابهام مشتری می‌شود؟4- آیا خدمات شخصی‌سازی‌شده (Personalization) یا گزینه‌های سفارشی وجود دارد؟5- متناسب‌سازی محصول، پیشنهادهای مرتبط (Cross-sell / Upsell)، تنظیم پرداخت اقساطی و…6- این پیشنهادها تا چه حد با نیاز مشتری تطابق دارد؟7- چه لحظات خوشایند و فراموش‌نشدنی می‌توانید برای مشتری بیافرینید؟8- آیا این تجربه باعث تمایز شما در بازار می‌شود؟بعدی۱) Pain Point (نقطه درد)1- پس از خرید یا تحویل محصول، چه مشکلات یا سؤالات جدیدی برای مشتری پیش می‌آید؟2- نصب و راه‌اندازی، پشتیبانی فنی، آموزش نحوهٔ استفاده و…3- آیا این چالش‌ها از قبل پیش‌بینی شده بوده است؟4- آیا مشتری در صورت نارضایتی یا نیاز به راهنمایی بیشتر، کانال واضحی برای ارتباط دارد؟5- چقدر طول می‌کشد تا مشکل برطرف شود؟6- آیا مشتری باید چندین بار تماس بگیرد یا منتظر بماند؟7- در صورت بروز مشکل، روند حل آن چگونه طراحی شده است؟8- آیا فرآیند رسیدگی و پیگیری سریع و شفاف است؟9- نقش تیم خدمات پس از فروش در این مرحله چقدر پررنگ است؟۲) Touch Point (نقطه تماس)1- مشتری از چه روش‌هایی می‌تواند نظر یا بازخورد خود را ثبت کند؟2- نظرسنجی آنلاین، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، سیستم تیکت و…3- آیا مشتری احساس می‌کند صدایش شنیده می‌شود؟4- چه ارتباطات بعدی با مشتری برقرار می‌کنید؟ و… تجربهٔ (نقطه 5- ایمیل تشکر، پیام خوشامدگویی به باشگاه مشتریان، پیشنهادات مکمل یا ارتقایی و…6- آیا این ارتباط منجر به وفاداری یا خرید مجدد می‌شود؟5- آیا تجربهٔ پس از خرید در تمام کانال‌ها منسجم و همسان است؟6- اگر مشتری به‌صورت حضوری محصول را تحویل گرفته، همان سطح خدمات را در پشتیبانی آنلاین هم دریافت می‌کند؟7- چطور از یکپارچگی داده‌ها و سوابق خرید مشتری اطمینان حاصل می‌شود؟۳) Proposal Experience (تجربه پیشنهادی)1- چگونه می‌توانید حس رضایت و ارزش‌آفرینی مداوم را در مشتری ایجاد کنید؟2- ارسال راهنمای تکمیلی، پیشنهاد ارتقا، محتوای آموزشی یا سرگرم‌کننده و…3- تا چه حد مشتری را تشویق می‌کنید برند شما را به دیگران معرفی کند؟4- آیا برنامه‌ای برای تشویق مشتری به تکرار خرید یا اشتراک بلندمدت دارید؟5- امتیازات وفاداری، تخفیف‌های ویژه، پیشنهاد محصولات مکمل و…6- نتیجهٔ این برنامه‌ها چگونه سنجیده می‌شود؟7- چگونه می‌توانید رابطهٔ بلندمدتی با مشتری بسازید که فراتر از معاملهٔ اولیه باشد؟8- دعوت به رویدادها، ارسال خبرنامهٔ مرتبط با علاقه‌مندی‌های او، پشتیبانی مادام‌العمر و…9- آیا مشتری حس می‌کند بخشی از یک جامعه یا خانوادهٔ بزرگ‌تر شده است؟ارسال
